(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴因安全原因取消普吉島行程，“走著瞧旅行”卻強制扣款30%。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社投訴專題http://m.99poke.cn/zt/zzqlx/）
8月4日，福建省的黃女士投訴稱其于2024年11月11日在微信平臺“走著瞧”旅行社購買了普吉島旅行產品，后因東南亞妙瓦底地區(qū)安全事件擔憂，要求取消行程。起初旅行社建議延期或更換國內路線，但用戶因無國內出行計劃堅持退款，卻被告知需扣除30%費用。黃女士認為，其未預約具體出行日期，旅行社也未產生實際成本，扣款缺乏合理性，且下單時未提前告知退款條款。
（注：圖為黃女士提供）
黃女士質疑此為“霸王條款”，希望相關部門介入?yún)f(xié)調全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，“走著瞧”平臺暫未回應。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“走著瞧旅行”屬于走著瞧（杭州）信息技術服務有限公司，成立于2015年，法定代表人為穆陳勁瓊。走著瞧公司自稱是由一群熱愛生活熱愛美食熱愛旅游的年輕人所組成，公司主要經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)旅游等業(yè)務。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活領域在線旅游用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“走著瞧旅行”排名第3位。最新評級為“不建議下單”。
除此之外，其他被投訴的類似平臺還有(依據(jù)投訴量排行)：去哪兒、飛豬、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空、蝌蚪親子等。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，走著瞧旅行2025年上半年投訴的問題主要包括退款、售后服務、虛假促銷等，其中退款問題占比最高，達到了75%。
【案例一】用戶投訴購買“走著瞧旅行”云南游套餐后無法出行 客服失聯(lián)
8月8日，福建省的蔣女士投訴稱其于2018年5月14日通過某公眾號推廣，購買了兩份“走著瞧旅行”推出的云南“風花雪月”路線旅游套餐，共計支付1198元。2021年11月26日，用戶曾因疫情影響咨詢客服，獲知訂單可延期。后因個人原因一直未能出行，近期嘗試通過公眾號客服及電話聯(lián)系“走著瞧旅行”協(xié)商退款，均未獲回應。現(xiàn)用戶請求辦理退款事宜。
【案例二】用戶投訴購買"走著瞧旅行"三亞旅行券后長期未使用 聯(lián)系客服退款遭拒
8月5日，云南省的楊女士女士投訴稱其于2020年9月18日通過微信"走著瞧旅行"小程序購買了兩張總價1400元的海南三亞旅行券，后因疫情原因一直未能出行。期間用戶多次聯(lián)系客服咨詢退款事宜，均被告知"一經(jīng)售出，不予退款"，但客服曾承諾可延期使用，并為其辦理過兩次延期。后因個人原因始終未能出行?，F(xiàn)用戶要求平臺全額退款，卻發(fā)現(xiàn)客服難以聯(lián)系，平臺也處于失聯(lián)狀態(tài)，故希望相關方能協(xié)助處理退款問題。
【案例三】用戶投訴走著瞧旅行拖延履行退款協(xié)議
8月4日，鄧女士投訴稱其于2021年5月14日與朋友在“走著瞧旅行”官方商城小程序購買了兩份單價799元的旅行產品，共計支付1598元。經(jīng)多次協(xié)商，商家于2025年6月27日同意退款，但截至2025年8月4日仍未兌現(xiàn)承諾。用戶現(xiàn)要求商家在三個工作日內履行退款義務，并呼吁相關部門介入調查，制止其拖延退款及涉嫌欺詐的行為。
【案例四】用戶投訴購買"走著瞧旅行"海島游產品后立即申請退款遭拒
8月3日，山東省的冼女士投訴稱其于2021年4月14日通過某微信公眾號推薦，購買了4張"走著瞧旅行"的5天4晚海島時光旅行專線產品。下單后因家庭原因無法出行，用戶隨即申請退款（僅間隔幾分鐘），但商家未予處理，并于16日強行寄出4張旅行卡。用戶聯(lián)系客服后，對方僅同意退還40%費用，稱"已產生成本"，但無法提供具體費用明細。用戶質疑未預約行程，何來成本。此后三年間，用戶多次要求退款，商家僅承諾延期，拒絕退費。
【案例五】用戶投訴走著瞧旅行旅行卡未使用遇平臺 “打烊”千元費用無法退款
8月1日，湖南省的李女士投訴稱其于2019年9月22日在走著瞧小程序購買兩張云南旅行卡，共支付 1198 元。因疫情、工作安排導致行程不確定，且預約需提前15天，旅行卡始終未使用。前期聯(lián)系客服時，對方稱卡片可無限延期、無有效期限制，但其提出退款時遭拒，客服僅同意無限期延期或更換旅游地點，多次溝通均無果。7月，當事人發(fā)現(xiàn)該平臺網(wǎng)站已“打烊”，此前支付的千元費用至今未能退回。
十大調查手段 “護航”暑期旅游消費
為幫助游客維護自身合法權益，助力打造良好的旅游消費環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國內知名消費糾紛調解平臺“電訴寶”發(fā)起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權益”專項調查行動，這也是電訴寶的第48次專項調查行動（詳見：http://m.99poke.cn/zt/zxlylx/ ）。
本次調查行動涉及對象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺。
涉及問題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費、旅游途中強制消費、二選一、價格欺詐、哄抬價格、干預商家定價等。
如果您在暑期旅游消費過程中遇到相關問題，歡迎向我們提供線索。電訴寶將通過發(fā)布快評/評測、消費預警、投訴受理、媒體聯(lián)動、律師咨詢、糾紛調解等一系列調查行動具體落地手段，維護您的合法權益。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
